Opdracht

We hebben de customer journey gezamenlijk doorlopen en hebben de daaruit voortvloeiende ‘moments of truth’ vastgesteld en een actielijst gemaakt voor de korte en middellange termijn. In opdracht voerden we daarnaast ook een KTO (Klanttevredenheidsonderzoek) uit om de bevindingen te toetsen.

Klanten waarderen Panelen Holland vanwege haar betrouwbaarheid in kwaliteit en maatwerk. Het meedenken met de klant en de ‘ontzorgende’ rol werden hoog aangeschreven. Maar er lag wel een uitdaging om de ingezette trend door te zetten en minimaal op hetzelfde niveau te behouden of aan het eind zelfs boven verwachting te scoren. “Hoe krijgen we ons (flexibele) personeel mee? Zij moeten trots worden op onze mooie producten en zich op een natuurlijke manier verantwoordelijk gaan voelen door de kwaliteit en klantbeleving.

Case: Trots op Panelen Holland

Localink heeft een interne campagne ontwikkeld richting de werknemers onder de noemer “Trots op Panelen Holland”. Deze campagne bestond uit een intern kwaliteitsonderzoek, een welkomstpakket voor iedere werknemer en een interieurplan voor kantoor, showroom en productie. Alles was erop gericht om ervoor te zorgen dat iedere werknemer trots is en blijft op zijn/haar werk en het gezamenlijke eindresultaat richting de klant.

Intern kwaliteitsonderzoek

Localink is begonnen met het anoniem interviewen van de medewerkers op diverse afdelingen binnen het bedrijf. Ieders rol werd in kaart gebracht, maar vooral ook het proces en de ervaring van de medewerkers zelf.

Dit heeft o.a. geresulteerd in een betere samenwerking, onderling begrip en daarbovenop een sterk vereenvoudigde klachtenprocedure, welke meer afgestemd was op de klantbehoefte. Het mes sneed aan twee kanten!

Welkomstpakket voor iedere werknemer

Localink ontwikkelde daarnaast een welkomstpakket voor alle (nieuwe) personeelsleden van Panelen Holland.

Dit pakket omvatte, naast enkele welkomstgeschenken en eigen bedrijfskleding in de huisstijl, een brochure met nuttige informatie voor de werknemer, een gedragscode en wat algemene informatie over Panelen Holland.

Ontwerp en uitvoering interieurplan

Localink ontwierp een interieurplan voor de entree, kantoorgang, showroom en productie.

De showroom werd opnieuw ingericht en voorzien van nieuw meubilair, een nette kast waarin alle productsamples overzichtelijk geplaatst kunnen worden en wandaankleding middels textielframes.

De entree werd vereenvoudigd, opnieuw gemeubileerd en voorzien van een “Logo-wand”, waarop alle behaalde certificaten en duurzame partners vol trots worden getoond. In de Entree en kantoorgang zijn op dibond panelen de recente projecten uiteglicht.

In de productie is er op elke afdeling/machine een bord geplaatst met uitleg over de specifieke bewerking, de te verrichtte werkzaamheden en in sommige gevallen ook de bijbehorende kwaliteitsnormen. Daarnaast zijn er “gouden regels” geformuleerd en hebben deze een centrale plaats binnen de fabriek gekregen.